📋 Complaints Management

📋 Vue d'ensemble

Le module Complaints Management permet aux administrateurs de gérer toutes les plaintes du système. Il offre des outils complets pour le suivi, l'assignation et la résolution des plaintes avec un workflow structuré.

🏗️ Architecture

Queue NATS : admin-service
Patterns : complaints.*
Workflow : Système de statuts structuré
Assignation : Gestion des agents
Historique : Traçabilité complète

📡 Message Patterns NATS

1. Lister les Plaintes

Pattern : complaints.all

Payload (ComplaintQueryDto)

{
  "page": 1,
  "limit": 10,
  "status": "PENDING",
  "priority": "HIGH",
  "assignedTo": "agent-uuid",
  "search": "problème livraison",
  "sortBy": "createdAt",
  "sortOrder": "desc"
}

Filtres Disponibles

Filtre	Type	Description
`status`	String	Statut de la plainte
`priority`	String	Priorité (LOW, MEDIUM, HIGH, URGENT)
`assignedTo`	String	UUID de l'agent assigné
`category`	String	Catégorie de plainte
`search`	String	Recherche dans titre et description

Réponse

{
  "success": true,
  "message": "Complaints retrieved successfully",
  "result": {
    "data": [
      {
        "id": 1,
        "publicId": "comp-uuid",
        "title": "Problème de livraison",
        "description": "Ma commande n'est pas arrivée...",
        "status": "PENDING",
        "priority": "HIGH",
        "category": "DELIVERY",
        "userId": "user-uuid",
        "assignedTo": "agent-uuid",
        "createdAt": "2024-01-15T10:00:00Z",
        "updatedAt": "2024-01-15T10:00:00Z",
        "user": {
          "id": 1,
          "username": "John DOE",
          "email": "john@example.com"
        },
        "assignedAgent": {
          "id": 1,
          "firstName": "Agent",
          "lastName": "Support",
          "email": "agent@ofr.cm"
        }
      }
    ],
    "pagination": {
      "page": 1,
      "limit": 10,
      "total": 45,
      "totalPages": 5
    }
  }
}

2. Détails d'une Plainte

Pattern : complaints.details

Payload

{
  "id": "complaint-uuid"
}

Réponse Complète

{
  "success": true,
  "message": "Complaint details retrieved successfully",
  "result": {
    "id": 1,
    "publicId": "comp-uuid",
    "title": "Problème de livraison",
    "description": "Description détaillée du problème...",
    "status": "IN_PROGRESS",
    "priority": "HIGH",
    "category": "DELIVERY",
    "userId": "user-uuid",
    "assignedTo": "agent-uuid",
    "resolution": null,
    "createdAt": "2024-01-15T10:00:00Z",
    "updatedAt": "2024-01-15T14:30:00Z",
    "user": {
      "id": 1,
      "username": "John DOE",
      "email": "john@example.com",
      "phone": "+237123456789"
    },
    "assignedAgent": {
      "id": 1,
      "firstName": "Agent",
      "lastName": "Support",
      "email": "agent@ofr.cm"
    },
    "attachments": [
      {
        "id": 1,
        "fileName": "proof.jpg",
        "filePath": "/uploads/complaints/proof.jpg",
        "fileSize": 245760,
        "uploadedAt": "2024-01-15T10:05:00Z"
      }
    ],
    "statusHistory": [
      {
        "id": 1,
        "status": "PENDING",
        "changedBy": "system",
        "changedAt": "2024-01-15T10:00:00Z",
        "comment": "Plainte créée automatiquement"
      },
      {
        "id": 2,
        "status": "IN_PROGRESS",
        "changedBy": "agent-uuid",
        "changedAt": "2024-01-15T14:30:00Z",
        "comment": "Prise en charge par l'agent support"
      }
    ]
  }
}

3. Assigner une Plainte

Pattern : complaints.assign

Payload

{
  "id": "complaint-uuid",
  "assignData": {
    "assignedTo": "agent-uuid",
    "comment": "Assignation à l'agent spécialisé en livraisons"
  }
}

4. Changer le Statut d'une Plainte

Pattern : complaints.update-status

Payload

{
  "id": "complaint-uuid",
  "statusData": {
    "status": "IN_PROGRESS",
    "comment": "Investigation en cours",
    "priority": "HIGH"
  }
}

5. Résoudre une Plainte

Pattern : complaints.resolve

Payload

{
  "id": "complaint-uuid",
  "resolutionData": {
    "resolution": "Problème résolu : livraison reprogrammée pour demain. Client contacté et informé.",
    "status": "RESOLVED",
    "comment": "Résolution satisfaisante pour le client"
  }
}

6. Opérations en Lot

Pattern : complaints.bulk-action

Payload

{
  "ids": ["comp-uuid1", "comp-uuid2", "comp-uuid3"],
  "action": "assign",
  "actionData": {
    "assignedTo": "agent-uuid",
    "comment": "Assignation en lot pour traitement urgent"
  }
}

Actions en Lot Disponibles

Action	Description	Données Requises
`assign`	Assigner à un agent	`assignedTo`, `comment`
`update-status`	Changer le statut	`status`, `comment`
`update-priority`	Changer la priorité	`priority`, `comment`
`close`	Fermer les plaintes	`comment`

7. Statistiques des Plaintes

Pattern : complaints.stats

Payload

{
  "period": "month",
  "agentId": "agent-uuid"
}

Réponse

{
  "success": true,
  "message": "Complaints statistics retrieved successfully",
  "result": {
    "overview": {
      "totalComplaints": 150,
      "pendingComplaints": 25,
      "inProgressComplaints": 30,
      "resolvedComplaints": 85,
      "closedComplaints": 10
    },
    "byPriority": [
      {"priority": "URGENT", "count": 5},
      {"priority": "HIGH", "count": 20},
      {"priority": "MEDIUM", "count": 80},
      {"priority": "LOW", "count": 45}
    ],
    "byCategory": [
      {"category": "DELIVERY", "count": 60},
      {"category": "PAYMENT", "count": 35},
      {"category": "SERVICE", "count": 30},
      {"category": "OTHER", "count": 25}
    ],
    "agentPerformance": [
      {
        "agentId": "agent-uuid",
        "agentName": "Agent Support",
        "assignedComplaints": 15,
        "resolvedComplaints": 12,
        "averageResolutionTime": "2.5 days"
      }
    ],
    "resolutionTrends": {
      "thisMonth": 35,
      "lastMonth": 28,
      "averageResolutionTime": "3.2 days"
    }
  }
}

📊 Enums et Statuts

Statuts de Plainte (ComplaintStatus)

enum ComplaintStatus {
    PENDING = 'PENDING',           // En attente
    ASSIGNED = 'ASSIGNED',         // Assignée
    IN_PROGRESS = 'IN_PROGRESS',   // En cours
    WAITING_USER = 'WAITING_USER', // En attente utilisateur
    ESCALATED = 'ESCALATED',       // Escaladée
    RESOLVED = 'RESOLVED',         // Résolue
    CLOSED = 'CLOSED',             // Fermée
    CANCELLED = 'CANCELLED'        // Annulée
}

Workflow des Statuts

graph TD
    A[PENDING] --> B[ASSIGNED]
    B --> C[IN_PROGRESS]
    C --> D[WAITING_USER]
    C --> E[ESCALATED]
    C --> F[RESOLVED]
    D --> C
    E --> C
    F --> G[CLOSED]
    A --> H[CANCELLED]
    B --> H
    C --> H

Priorités (ComplaintPriority)

enum ComplaintPriority {
    LOW = 'LOW',         // Basse
    MEDIUM = 'MEDIUM',   // Moyenne
    HIGH = 'HIGH',       // Haute
    URGENT = 'URGENT'    // Urgente
}

Catégories (ComplaintCategory)

enum ComplaintCategory {
    DELIVERY = 'DELIVERY',     // Livraison
    PAYMENT = 'PAYMENT',       // Paiement
    SERVICE = 'SERVICE',       // Service
    TECHNICAL = 'TECHNICAL',   // Technique
    OTHER = 'OTHER'            // Autre
}

🚀 Fonctionnalités Avancées

1. Système d'Assignation Intelligent

Auto-assignation : Basée sur la charge de travail
Spécialisation : Agents experts par catégorie
Équilibrage : Distribution équitable des tâches
Escalade automatique : Selon les SLA

2. Suivi et Historique

Historique complet : Tous les changements de statut
Commentaires : À chaque étape
Traçabilité : Qui a fait quoi et quand
Audit trail : Pour conformité

3. Notifications et Alertes

Notifications temps réel : Nouveaux assignments
Alertes SLA : Dépassement de délais
Rappels automatiques : Tâches en attente
Escalade : Vers superviseurs

4. Reporting et Analytics

Tableaux de bord : Métriques en temps réel
Rapports périodiques : Performance agents
Tendances : Évolution des plaintes
KPIs : Temps de résolution, satisfaction

💡 Exemples d'Utilisation

Assigner une Plainte Urgente

{
  "id": "comp-urgent-001",
  "assignData": {
    "assignedTo": "senior-agent-uuid",
    "comment": "Plainte urgente - client VIP - traitement prioritaire requis"
  }
}

Résoudre avec Satisfaction Client

{
  "id": "comp-delivery-123",
  "resolutionData": {
    "resolution": "Problème résolu : colis retrouvé et livré. Geste commercial appliqué (remise 10%). Client satisfait de la prise en charge.",
    "status": "RESOLVED",
    "comment": "Résolution complète avec compensation"
  }
}

Traitement en Lot par Priorité

{
  "ids": ["comp-001", "comp-002", "comp-003"],
  "action": "update-priority",
  "actionData": {
    "priority": "HIGH",
    "comment": "Élévation de priorité suite à réclamations multiples"
  }
}

🎯 Le module Complaints Management offre une gestion complète des plaintes avec workflow structuré, assignation intelligente et outils de reporting pour assurer une résolution efficace et une satisfaction client optimale.

📋 Vue d'ensemble​

🏗️ Architecture​

📡 Message Patterns NATS​

1. Lister les Plaintes​

Payload (ComplaintQueryDto)​

Filtres Disponibles​

Réponse​

2. Détails d'une Plainte​

Payload​

Réponse Complète​

3. Assigner une Plainte​

Payload​

4. Changer le Statut d'une Plainte​

Payload​

5. Résoudre une Plainte​

Payload​

6. Opérations en Lot​

Payload​

Actions en Lot Disponibles​

7. Statistiques des Plaintes​

Payload​

Réponse​

📊 Enums et Statuts​

Statuts de Plainte (ComplaintStatus)​

Workflow des Statuts​

Priorités (ComplaintPriority)​

Catégories (ComplaintCategory)​

🚀 Fonctionnalités Avancées​

1. Système d'Assignation Intelligent​

2. Suivi et Historique​

3. Notifications et Alertes​

4. Reporting et Analytics​

💡 Exemples d'Utilisation​

Assigner une Plainte Urgente​

Résoudre avec Satisfaction Client​

Traitement en Lot par Priorité​

📋 Vue d'ensemble

🏗️ Architecture

📡 Message Patterns NATS

1. Lister les Plaintes

Payload (ComplaintQueryDto)

Filtres Disponibles

Réponse

2. Détails d'une Plainte

Payload

Réponse Complète

3. Assigner une Plainte

Payload

4. Changer le Statut d'une Plainte

Payload

5. Résoudre une Plainte

Payload

6. Opérations en Lot

Payload

Actions en Lot Disponibles

7. Statistiques des Plaintes

Payload

Réponse

📊 Enums et Statuts

Statuts de Plainte (ComplaintStatus)

Workflow des Statuts

Priorités (ComplaintPriority)

Catégories (ComplaintCategory)

🚀 Fonctionnalités Avancées

1. Système d'Assignation Intelligent

2. Suivi et Historique

3. Notifications et Alertes

4. Reporting et Analytics

💡 Exemples d'Utilisation

Assigner une Plainte Urgente

Résoudre avec Satisfaction Client

Traitement en Lot par Priorité